理解冲突是什么很重要。梅里亚姆-韦伯斯特冲突的定义如下:不同的、对立的或矛盾的，不能达成一致或一致。通过研究这个定义，我们可以更好地理解为什么在某种程度上，冲突在工作场所被认为是正常的。冲突发生的原因有很多。有时这些原因一遍又一遍地出现，导致同样类型的冲突和同样的结果。其他时候，冲突的原因各不相同，导致不同程度的冲突。

不管发生冲突的原因是什么，很可能当事各方仍然需要在一起高效地工作，因此，克服工作场所冲突是必不可少的。在书中，解决工作中的冲突作者:肯尼斯·克洛克和琼·戈德史密斯，作者提出了10种不同的策略，以提高你面对、接受、应对和解决纠纷的个人能力。本文是系列文章的一部分并将讨论书中列出的前两种策略。

策略1:了解冲突的文化和动态

克洛克和戈德史密斯解释说，每个对文化做出贡献的人，无论是一个组织、家庭还是社会的文化，都是独一无二的，因为个人经历。每个人都可以通过我们应对冲突的方式来改善文化。如果在冲突中使用合作，则可以从被动和破坏转变为主动和建设。Cloke和Goldsmith敦促在使用协作和从冲突中学习时考虑以下几点:

• 认识到冲突可以是积极的
• 用同理心去看不同的观点
• 从掌握权力和捍卫自己的地位转变为共同承担责任
• 从解决到彻底解决争端中的根本问题
• 对自己和对手都要诚实，并及时给予同理心的反馈
• 说话和行动，发自内心，正直而清晰
• 寻找小规模的合作替代方案，以增加合作并关注共同利益。

策略2:感同身受地倾听

Cloke和Goldsmith认为，在通过冲突进行沟通时，需要考虑一些隐藏的框架。这些隐藏的框架包括:

1. 交流中使用的词语、符号、隐喻、语调和肢体语言。
2. 沟通的过程，包括如何尊重、响应、积极、同理心、适当和可靠地传达信息。
3. 说者和听者之间未说出口的兴趣、需求、情感、期望和过去的冲突。

例如，选择一个简单的问候语，如“hello”或“goodbye”，然后应用一个或多个隐藏框架。一个单词的发音方式或短语中某个单词的强调程度都可能改变对话的本意。在冲突中以身作则是很重要的，这包括超越隐藏的框架，练习有效的沟通，并通过响应式倾听的技巧与他人联系。

策略#3:在表面下寻找隐藏的含义

克洛克和戈德史密斯鼓励读者思考冲突的一种方式是透过冰山。冲突往往很复杂，有很多层次，就像冰山一样。记住，我们的个人经历有助于一个组织或家庭的整体文化。同样，我们个人的过去也会导致冲突，无论我们是否承认或口头上说出来。例如，个人过去可能:

• 让我们不知道自己到底在为什么生气
• 掩饰恐惧或痛苦等情绪
• 把注意力从我们还没准备好讨论的过去转移开

解决工作中的冲突为了更深入地了解冰山冲突的各个层面，你应该:

• 在冰山冲突的每个层面上，集中精力去理解更多的内容
• 使用各种技巧来探究表面之下的问题，比如响应性倾听和开放式问题
• 当你深入挖掘情况时，允许自己诚实和脆弱，作为回报，你将能够和别人一起深入
• 接受你在冰山冲突中的发现

别忘了，冲突不应该总是带有负面含义。冲突中会有奇妙的发现——无论是个人的还是职业的。

在BOB体育密歇根州立大学,冲突资源小组努力建设所有员工的能力，建设性地预防和处理团队、志愿者和受众以及社区中发生的冲突情况。这本书,解决工作中的冲突作者:肯尼斯·克洛克和琼·戈德史密斯，是冲突资源小组经常使用的资源。